Un Apple Watch que no enciende, una montaña de Genius y un curso para aprender a usar el Mac.

ATENCIÓN: EL CONTENIDO DE ESTE POST ES LARGO Y ES UNA EXPERIENCIA PERSONAL. SI NO TE INTERESA LEER EL PROCESO, VE AL FINAL, A LAS CONCLUSIONES.


Hablar de calidad en tecnología no es tener lo último, ni siquiera es tener lo mejor, o el mejor producto de todos. Es ser lo mejor. Esto implica que el producto tiene que ser excelente, pero también debe serlo tu servicio técnico y tu ecosistema digital.

Esto fue algo que me impactó de Apple desde siempre. En todos estos años el servicio de atención al cliente era impecable: Si tienes un problema, te lo solucionan al momento.

La filosofía del cliente contento, cliente que vuelve, siempre se ha cumplido conmigo: Mi primer Macbook tuvo defectos en su fabricación, años después de pasar su garantía me cambiaron la carcasa sin coste alguno. Posteriormente, un iPod Touch con una batería algo reducida fue sustituido por uno nuevo en apenas 48h. Otro iPhone 5, con algún problema en la pantalla, fue sustituido en 3 días a pesar de que la garantía legal ya no le correspondía a la empresa. Un iPod de quinta generación sustituido por apenas 30€ tras haberse mojado. Esto último parece increíble.

Este trato, que hasta ahora pensaba que era exclusivo de Amazon y de Apple, parece que ha llegado a su fin. Hoy os cuento cómo es intentar lidiar con un servicio técnico descarademente ineficaz para tratar de arreglar un Apple Watch “ de los caros” que todavía está en periodo de garantía.

Como ya sabéis, desde hace poco menos de un año tengo un Apple Watch de 42 mm de acero negro. Lo más relevante de este Watch es que es un series 0, que fue comprado con un descuento, precisamente por ser series 0 y, por tanto, aún está en garantía legal.

Recientemente, y (no) casualmente coincidiendo con la última actualización de Watch OS 4.3, mi reloj empezó a dar problemas al encender. Al principio no era más que un poco de renqueo al mostrar la manzana, avanzó con la necesidad de reiniciar varias veces hasta que arrancara y ha terminado con la completa imposibilidad de encenderlo. O, con suerte, conseguir encenderlo tras 40 min de intentos que implican repetidas pulsaciones de botones, sobrecalentamientos y desgastes innecesarios.

Sea como sea encender el reloj implica en un 95% de probabilidades acabar atascado en la manzana de inicio.

Este hecho se hizo evidente el día que fui a la Apple Store Oficial, y, tras numerosos intentos del Genius invirtiendo un tiempo que no recuperaré jamás, tampoco fue capaz de encenderlo. La situación fue algo así:

- Hola, vengo porque tengo un Watch que no enciende.
- Vale, vamos a verlo. ¿Coincide con alguna actualización?
- Sí, la última.
- ¿Le has dado algún golpe?

Aquí empieza el primer intento de culpar al cliente.

- No, no le he dado ningún golpe, es más, verás que no tiene ni una sola marca.
- Es verdad, está en perfecto estado. Voy a tomar notas de esto.

Durante este tiempo me cuenta que, a pesar de que le cuento lo que ocurre, que ya lo he restaurado varias veces, sin copia de seguridad y que, como puede ver ahora mismo, no enciende, por protocolo tiene que intentar reproducir los pasos básicos: Restaurar, sincronizar, probar y repetir.

Obviamente, el Watch no encendía. Entiendo que el protocolo es el que es, pero no deja de ser una forma de llamar al cliente inútil. Creo que la forma en la que se lo expliqué dejaba claro que soy un usuario avanzado.

Pero no nos alarmemos, el amigo Genius me dice que claramente no va, que lo mandarán al SAT y como está en garantía seguramente tendrán que sustituirlo porque según él “los watch no se arreglan, se sustituyen por uno nuevo, porque no hay stock del series 0”. Que no me preocupe.

Bien, un último modelo me parece razonable y tentador pero, yo lo único que quiero es que me den algo que se pueda encender y que sea como mínimo lo mismo que ya tengo: Acero negro.

El señor genius me informa que el reloj se tiene que ir al servicio técnico, pero que no me puede garantizar nada. ¿No me acababa de decir que no me preocupe? La última palabra es de ellos, del SAT. No solo eso, me dice que aunque esté en garantía si ellos deciden que por alguna causa como agua (en un reloj resistente al agua), o mal uso invalidaría esa garantía por completo. Me hace firmar un documento en el que le indico que “entiendo esto”. De nuevo, por si acaso, el cliente tiene la culpa.

Hablamos un rato de este tema, me dice que como la resistencia al agua del series 0 no es una característica publicitada, me dice que ese reloj no se puede mojar, y me insta a que no lo haga. Que le mencione el pequeño texto de la web de Apple que dice “ * El Apple Watch Series 1 y el Apple Watch (1.ª generación) tienen una clasificación de resistencia al agua de IPX7 certificada por la norma IEC 60529” o que le diga que un reloj de 1000€ no puede merecerse un trato tan indiferente, parece no ser relevante para él.

Luego hablamos de hello. todo muy agradable, se lleva mi reloj y nos despedimos.

5 días después recibo un mail del servicio técnico: “no pudimos reproducir el error, se devuelve el mismo producto”.





ALUCINO EN ULTRA 4K un ratito.





Espero pacientemente a la recogida del reloj y empieza lo bueno:
Buenas tardes, vengo a recoger un reloj.
Ahora se lo traemos, espere en esa mesa.

20 minutos después.

- Aquí está tu reloj, veo que es el mismo, vamos a ver qué ha pasado… … … … …mmmm… …Ah!, claro. ¡Tiene todo el sentido del mundo!
- Por favor, ilústreme.
- Lo que ha pasado es que como nunca apagamos el reloj, puede quedar algún proceso interno bloqueándolo. Al enviarse al SAT ha perdido toda su batería y se ha restaurado la caché.
- Yo apago el reloj cada día.
- Claro, cuando se queda sin batería e instantáneamente lo pones a cargar y claro, la caché no se restaura.
- Bueno, lamento debo decirle que tengo la mala y criticada costumbre de apagar mi reloj cada noche. Precisamente por esto me he dado cuenta de que ya no puedo encenderlo.
- Si, bueno….Es que hay que gastar la batería del todo y esperar un tiempo para que esto ocurra. Tras pasar unos días de camino al SAT ha ocurrido esto y se ha arreglado solo.
- (¡¡It’s Magic!!, pensaba yo) Lo que me cuenta me parece muy extraño, pero usted el experto. Si no le importa me gustaría probar el reloj aquí.
- Por supuesto, seguro que funciona perfectamente. Si necesita algo me avisa.

Enciendo reloj. Todo OK, como siempre. Sincronizo y al reiniciarse… manzana. Cronometro tiempo. Tras 5 minutos busco al mismo de antes y se lo cuento, me mira sorprendido y viene conmigo. Mientras hablamos el reloj sigue sin encender.

Empieza el protocolo: Desemparejar, restaurar, sincronizar y repetir. Mi cara ya es un poema. Y esto es lo que me dice:

- Este Watch es de primera generación, ya están dando muchos problemas.
- No me ha dado ninguno hasta ahora.
- Este Watch te lo puedo valorar en 80€ y te lo descuento en la compra de otro.
- Este Watch costaba más de 1000€, tiene un material que ya quisieran otros y lo compré precisamente por eso. Lo que me dice no me cuadra. Y menos en garantía.
- Ya, es que en españa al no haber watch de acero, el acero en sí está considerado como descatalogado. No puedo darte uno de acero. Pero el Series 3 es mejor que este.
 - Si, ok “es mejor”, pero yo lo quiero de acero. Si lo quisiera de aluminio ya lo habría comprado, ¿No cree?
- Si, lo entiendo. Pero nosotros aquí no podemos hacer nada.
- La garantía es vigente. No se qué pueden hacer, pero algo tiene que poder hacerse.
Vamos a enviarlo de nuevo, y vamos a recalcar que a pesar de lo que digan nosotros aquí vemos que no funciona.

La Apple Store cierra y empiezan a venir Genius. Nadie sabe qué hacer. Tienen un reloj descatalogado, todavía en garantía y no tienen un protocolo de actuación. Escucharles hablar es digno de tirarse por el balcón interior de la tienda. No tienen ni idea eso sí, todos creen que haciendo mágicas combinaciones de botones se arreglará. Varios intentan probar.

¡Pero un momento!

Me recomiendan que asista a sus cursos gratuitos para aprender a usar el Mac y el iPhone. oh, gracias.

Conclusión:

Apple nos ha vendido un producto de lujo, lo cobra a precio de lujo, pero para ellos es igual al resto de productos. Tu reloj vale 80€, y parece que te hacen un favor. Intentan culparte del problema, y pasan la bola al SAT. Un sat que apenas está 5 minutos probando tu producto.

Como se te queda cara de tonto, luego te invitan a un curso para novatos, porque claro; Eres tonto y hay que enseñarte. Seguro que alguno pensó: lo estás usando mal, el Apple Watch no se tiene que apagar.

Ahora os dejo el documento que ellos han enviado al SAT. Pobre, mal redactado, poca información. Parece que no quieren solucionar el problema. Es increíble. ¿Es la misma empresa que hace años?



La tienda oficial no sabe qué hacer y yo solo puedo esperar.

Update:

Hace unos días pude comprobar que me mandan un nuevo Watch. Según me informa un contacto cercano a Apple tiene pinta de que será el mismo modelo, un Watch de acero negro de primera generación.

Pero si el problema es de software...¿Qué pasará cuando lo actualice?

La semana que viene lo sabremos.

J.Growl

Biólogo de profesión, jugón y tecnófilo sin remedio. No hablo de temas serios si no hay buena cerveza de por medio.

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